Πιέσατε 1 για εξυπηρέτηση πελατών και υποβλήθηκαν σε θεραπεία για 20 λεπτά παν φλάουτο. Τέλος, φτάσατε σε έναν αντιπρόσωπο - μόνο για να σας πει ότι πρέπει να μεταφερθείτε. Και μετά αποκοπήσατε. Σημάδι που φωνάζει και πνίγει τα δόντια. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η έρευνα για την οργή πελατών του 2013 (ναι, αυτό είναι πραγματικό πράγμα), που διεξήχθη από την εταιρεία Customer Care Measuring and Consulting, μια ερευνητική εταιρεία στην Αλεξάνδρεια της Βιρτζίνια, βρήκε ότι το 68% των αμερικανικών νοικοκυριών που αντιμετώπισαν πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αισθάνεστε οργή των πελατών, από 60% το 2011. Απογοητεύστε την απογοήτευσή σας - και λάβετε ικανοποιητικά αποτελέσματα - ακολουθώντας αυτές τις ύπουλες συμβουλές που προτείνουν οι ειδικοί.

Μην διευθετήσετε την κλήση του αριθμού εξυπηρέτησης πελατών 1-800

Σίγουρα, δοκιμάστε το μία φορά. Αλλά αν δεν έχετε αυτό που θέλετε, αναζητήστε τον αριθμό για το τμήμα πωλήσεων στον ιστότοπο της εταιρείας και καλέστε τους, προτείνει ο Ron Burley, ο συγγραφέας του Ξεβιδωμένο: Ο οδηγός των καταναλωτών για να λάβετε τι πληρώσατε, (12 $, amazon.com ). Είναι πιθανό ότι η κλήση σας θα απαντηθεί αμέσως και ότι θα μιλήσετε με ένα μέλος της εταιρείας που είναι εκπαιδευμένο για να σας κάνει ευτυχισμένους, λέει. Σε πολλές περιπτώσεις, θα είναι σε θέση να φροντίσει μόνη της το αίτημά σας. Και αν δεν μπορεί, μπορεί να σας συνδέσει απευθείας με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών υψηλού επιπέδου (όχι υπάλληλος τρίτης εταιρείας) που μπορεί να λύσει το πρόβλημά σας.

Χαλάρωσε

Θέλετε να διορθωθεί το πρόβλημα γραπτών μηνυμάτων του κινητού σας. Σωστά. Αυτό. Δεύτερος. Όμως, το να ζητάς βοήθεια όταν βρίσκεσαι σε μια κατάσταση με λίγη οργή πιθανότατα θα πυροδοτήσει. Οι πράκτορες συνήθως δεν λαμβάνουν ευγενικούς καλούντες, λέει ο Christopher Elliott, ειδικός στην εξυπηρέτηση πελατών και συγγραφέας του Απάτη, ($ 18, amazon.com ). Αντ 'αυτού, οι πράκτορες συνηθίζουν να ακούνε κατάρα και φωνές, απαιτούν να μιλήσουν σε έναν διευθυντή, ακόμη και απειλές να μηνύσουν. Όταν ακούγεται συναισθηματικά επενδυμένος στο παράπονό σας στο σημείο που έχετε χάσει τον έλεγχο, ο πράκτορας μπορεί να αμυνθεί, λέει ο Elliott.

Πρέπει να υποβάλετε μια καταγγελία το συντομότερο δυνατόν, ας πούμε, η δύναμή σας έχει μειωθεί; Εάν είστε πολύ μπερδεμένοι, ζητήστε από ένα μέλος της οικογένειάς σας που είναι λιγότερο κουρασμένος ή έναν φίλο να καλέσει εκ μέρους σας, συμβουλεύει τον Elliott. Ιδανικά, πάρτε όσο χρειάζεται για να κρυώσει. Σηκώστε το τηλέφωνο όταν αισθάνεστε ώριμος.

Για να παραμείνετε ήρεμοι, μπορεί να σας βοηθήσει να έχετε ένα σενάριο. Δημιουργήστε συνοπτικές σημειώσεις για αυτό που ζητάτε και εμμείνετε σε αυτά τα σημεία, ακόμα κι αν θέλετε να χτυπήσετε.

Πολυτέλεια Έπαινος

Εάν ο εκπρόσωπος στο τηλέφωνο είναι προσεκτικός στις ανησυχίες σας, εκφράστε την εκτίμησή σας κατά τη διάρκεια της κλήσης. Ας πούμε, εκτιμώ πόσο χρήσιμος ήσασταν, οπότε στο τέλος της τηλεφωνικής μας κλήσης, μπορώ να μιλήσω σε έναν επόπτη για να σας δώσω ένα κομπλιμέντο; προτείνει ο Noah J. Goldstein, αναπληρωτής καθηγητής διοίκησης και οργάνωσης στο UCLA Anderson School of Management, στο Λος Άντζελες, και συγγραφέας του επικείμενου βιβλίου The Small Big: Μικρές αλλαγές που προκαλούν μεγάλη επιρροή (14 $, bn.com ). Η έρευνα δείχνει ότι το κολακευτικό άτομο τον κάνει πιο πιθανό να σας βοηθήσει. Επίσης, αποδεικνύει ότι θα εγγυηθείτε γι 'αυτόν ως άτομο που καταβάλλει κάθε προσπάθεια. Θα θέλει να ενεργήσει με τρόπο που να συμβαδίζει με τις ιδιότητες που αναφέρατε, λέει ο Goldstein.

Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα χωρίς αποκλεισμούς

Ας πούμε ότι αγοράσατε μια τοστιέρα που έσπασε μετά από μόλις δύο εβδομάδες. Η ανάδειξη εκπροσώπου μιας εταιρείας από την πλευρά σας μπορεί να κάνει θαύματα για την επίλυση της κατάστασης όπως εσείς επιθυμείτε. (Σκεφτείτε ένα νέο τοστιέρα, όχι ένα ανακαινισμένο.) Ρωτήστε τον αντιπρόσωπο στο τηλέφωνο, Τι μπορούμε να κάνουμε για να το επιλύσουμε; αντί μπορείτε να το κάνετε αυτό για μένα; Όπως εξηγεί ο Goldstein, Χρήση εμείς όταν μιλάτε για μια λύση δημιουργεί μια αίσθηση συνεργασίας μεταξύ ενός κοινού στόχου, αντί να σας βάζει σε αντίθετες πλευρές.

Πείτε τη μαγική λέξη

Δεν είναι αυτό που νομίζετε. Η έρευνα δείχνει ότι η λέξη επειδή είναι πολύ ισχυρό, αφού το συνδέουμε με καλούς λόγους, λέει ο Goldstein. Αυτό είναι αλήθεια, προσθέτει, ακόμη και όταν το επιχείρημά σας δεν είναι τόσο δυνατό. Έτσι, όταν ζητάτε αντικατάσταση σκληρού δίσκου για τον υπολογιστή σας, για παράδειγμα, ας πούμε, καταλαβαίνω ότι αυτό το μέρος δεν είναι πλέον υπό εγγύηση, αλλά νομίζω ότι πρέπει να το αντικαταστήσετε, επειδή δεν πρέπει να σπάσει όταν ο υπολογιστής είναι μόνο 18 μηνών. Δυστυχώς, αυτή η επτά γράμματα δεν θα λειτουργήσει σε κάθε περίπτωση. Ίσως ζητάτε να λάβετε εισιτήριο αεροπορικού εισιτηρίου επειδή η πτήση σας καθυστέρησε για μία ώρα. Σε αυτήν την περίπτωση, σχεδόν καμία στρατηγική δεν θα σας προσδώσει μια δωρεάν βόλτα.